Funciones, Roles y Procesos en la Gestión de Servicios de TI en el Modelo RACI

¿QUÉ ES EL MODELO RACI?

RACI es una Matriz de Autoridad, que puede ser utilizada dentro de organizaciones para indicar los roles y las responsabilidades en relación con los procesos y actividades. 

El modelo RACI es una herramienta relativamente directa que se puede utilizar para identificar roles y responsabilidades durante un proceso organizacional de cambio. Obviamente, los procesos de transformación no trabajan automáticamente o de forma autónoma. La gente tiene que hacer algo para que suceda el cambio en los procesos. Por lo tanto, es útil describir por qué es lo que debe hacerse, quién tiene que hacerlo de modo tal que se de el proceso de transformación. 

METRICAS

· Tecnológicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones.

·   De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los servicios TI.

·   De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes individuales.


Las métricas deben adaptarse a los Factores Críticos de Éxito (CSFs) que describen aquello que “debe pasar” para que se cumplan los objetivos preestablecidos. Asociados a cada CSF es necesario definir una serie de Indicadores Críticos de Rendimiento (KPIs) que permitan evaluar el rendimiento y la calidad de los procesos así como su valor y adecuación.

CARACTERÍSTICAS DEL MODELO ( RACI )

Las características del modelo son: 

 Medible: 

 Enfocado por el rendimiento 

 Costes, calidad, duración, productividad, y demás 

 Resultados Específicos: 

 Entrega de un resultado específico 

 Identificable de manera individual y numerable 

 Clientes: 

 Que cumpla las expectativas del cliente 

 Puede ser interno o externo 

 Responder a un evento en específico 

 Trazable a un “disparador” en específico

       ESTRATEGIAS DE GESTION DE SERVICIOS DE TI

     La Gestión de Servicios es un grupo de capacidades organizacionales especializadas para proveer valor al cliente en forma de servicios.

     Capacidades: 

     Tomar la forma de funciones y procesos para la gestión de servicios sobre el Ciclo de Vida. 

      Representan la capacidad y confianza de una organización para tomar acciones. 

      Gestión de Servicios: 

     Es una práctica profesional que es global mente asistida por esquemas de calificación y estándares. 

      Con sus orígenes en los negocios aeronáuticos, bancarios y hoteleros, es adoptada por la TI como un enfoque orientado a servicios para la administración de aplicaciones, infraestructura y procesos.

La estrategia está basada en las 4Ps:

Perspectiva: La visión de la situación, ¿Qué se necesita?

Posición: ¿Dónde estoy? ¿Funcionaría?

Plan: ¿Cómo lo hago?

Patrón: Así lo voy hacer.

La estrategia de servicio busca dar valor a través de recursos (dinero, hardware, software) y habilidades (gestión, organización, procesos, conocimiento y las personas). Desde el punto de vista del cliente el valor significa: utilidad (¿me sirve o no me sirve?) y garantía (¿es confiable?)

         a)      Creación del valor

         b)      Activos del servicio 

         c)      Tipos de proveedores de servicio

         d)      Estructuras de servicio

         e)      Fundamentos de la estrategia del servicio.