Caso de Éxito Utilizando el Modelo RACI

Caso de Exito utilizando el modelo RACI

Este caso se refiere a una compañía (ficticia) dedicada al catering, "Cater Matters", que ha optado por introducir la metodología RACI para la gestión de sus servicios.

"Cater Matters" ofrece sus servicios de catering a un amplio abanico de clientes que incluye:

·         Servicios de comedor de grandes empresas.

·         Servicios de catering para colegios.

·         Servicios de catering para eventos (congresos, actos institucionales,...).

·         Servicios de restauración para hoteles.

La logística del servicio es compleja y los niveles de servicio muy exigentes en lo que respecta a la calidad y los plazos de entrega.

Para mejorar sus estándares de servicio "Cater Matters" ha implementado un sofisticado sistema informático que le permite gestionar de una manera más ágil y eficiente sus relaciones con los clientes así como sus procesos de producción y distribución.

La dirección de "Cater Matters", tras un concienzudo análisis de la situación, ha decidido adoptar la metodología RACI como la base de casi todos sus procesos y servicios.

Esta compañía se dedica especialmente en proveer servicios de comedor a grandes empresas así como para colegios o grandes eventos tales como congresos o actos de gran importancia o ya sea en su defecto para planear bien la restauración de catering de hoteles, para esto es importante identificar con exactitud los roles que tendrá cada persona respecto a los trabajos que se realizaran en el catering y poder así brindar un mejor servicio partiendo de los mejores que se han puesto en marcha  han funcionado.

Entre las decisiones adoptadas consecuentemente cabe destacar:

·         Creación de un Service Desk o Centro de Servicios que centralice todas las relaciones con los clientes y el resto de la infraestructura TI.

·         Organización de sus actividades en torno a los procesos.

·         Designación de responsables o gestores para cada uno de los procesos críticos.

·         Establecimiento de estrictos protocolos de monitorización de la calidad del servicio.

Con el incremento de la importancia de los servicios TI, tanto para la organización de "Cater Matters" como para sus clientes, la dirección de la empresa ha decidido implementar las mejores prácticas RACI para la Gestión de la Capacidad.

MODELO RACI

Con este modelo a utilizar lo que se pretende hacer es que el catering se haga respecto a los roles o necesidades de cada persona por separado identificando sus puntos fuertes y débiles para asignarle una o varias tareas en específico y este a su vez tenga confianza en poder realizarlas ya que cuenta con los conocimientos suficientes para hacerla y así en este caso algunos se dedicaran a monitorizar  el rendimiento y otros a la elaboración de planes que se revisaran periódicamente para seguir monitorizando los procesos de catering y así todos los trabajadores tengan un rol especifico dependiendo de las capacidades que tenga cada uno de estos trabajadores respecto a las cosas que puede realizar.

Para ello se ha nombrado un Gestor de la Capacidad que tiene como principales responsabilidades:

·         Monitorizar el rendimiento de la infraestructura TI prestando especial atención al de los servicios online, especialmente importante a la hora de prestar un buen servicio a sus clientes.

·         Analizar en colaboración con la Gestión de Configuraciones el impacto de los diferentes CIs en la capacidad del sistema.

·         Evaluar, en colaboración con la Gestión de Niveles de Servicio, la carga de proceso, almacenamiento y ancho de banda que suponen los SLAs vigentes y previstos.

·         Evaluar, en colaboración con la Gestión Financiera, los costes reales de cada servicio.

·         Realizar informes periódicos sobre el estado de la tecnología relevante a los servicios ofrecidos.

·         Analizar tendencias y estadísticas de uso y carga sobre el sistema.

Los resultados de dicho trabajo deben permitir:

·         Elaborar un Plan de Capacidad anual que se revisara trimestralmente frente a datos reales extraídos de la monitorización del sistema y de las previsiones de negocio.

·         Poblar la Base de Datos de la Capacidad (CDB) para que contenga toda la información relevante a la capacidad.

·         Proponer mejoras del servicio.

Con el objetivo de:

·         Minimizar el número e impacto de futuros incidentes que degraden la calidad del servicio.

·         Racionalizar el uso de la capacidad de la infraestructura TI.

·         Disminuir los costes en infraestructura TI.

·         Aumentar la productividad y satisfacción del cliente.