Auto-evaluacion de los Ejercicios Realizados

Caso de Éxito Aplicado al Tecnológico utilizando el Modelo RACI

Vídeo sobre la utilización de métricas en la gestión de servicios de TI

Métricas en la gestión de servicios de TI

Conclusiones de Exposición de Vídeos

Ejemplo de Matriz del Modelo RACI

Exposición de la Importancia de la utilizacion de metricas en la gestion de servicios de TI

RESUMEN DE LAS EXPOSICIONES

Cuadro Comparativo de los Modelos COBIT, ITIL y RACI

Caso de Éxito Utilizando el Modelo RACI

Caso de Exito utilizando el modelo RACI

Este caso se refiere a una compañía (ficticia) dedicada al catering, "Cater Matters", que ha optado por introducir la metodología RACI para la gestión de sus servicios.

"Cater Matters" ofrece sus servicios de catering a un amplio abanico de clientes que incluye:

·         Servicios de comedor de grandes empresas.

·         Servicios de catering para colegios.

·         Servicios de catering para eventos (congresos, actos institucionales,...).

·         Servicios de restauración para hoteles.

La logística del servicio es compleja y los niveles de servicio muy exigentes en lo que respecta a la calidad y los plazos de entrega.

Para mejorar sus estándares de servicio "Cater Matters" ha implementado un sofisticado sistema informático que le permite gestionar de una manera más ágil y eficiente sus relaciones con los clientes así como sus procesos de producción y distribución.

La dirección de "Cater Matters", tras un concienzudo análisis de la situación, ha decidido adoptar la metodología RACI como la base de casi todos sus procesos y servicios.

Esta compañía se dedica especialmente en proveer servicios de comedor a grandes empresas así como para colegios o grandes eventos tales como congresos o actos de gran importancia o ya sea en su defecto para planear bien la restauración de catering de hoteles, para esto es importante identificar con exactitud los roles que tendrá cada persona respecto a los trabajos que se realizaran en el catering y poder así brindar un mejor servicio partiendo de los mejores que se han puesto en marcha  han funcionado.

Entre las decisiones adoptadas consecuentemente cabe destacar:

·         Creación de un Service Desk o Centro de Servicios que centralice todas las relaciones con los clientes y el resto de la infraestructura TI.

·         Organización de sus actividades en torno a los procesos.

·         Designación de responsables o gestores para cada uno de los procesos críticos.

·         Establecimiento de estrictos protocolos de monitorización de la calidad del servicio.

Con el incremento de la importancia de los servicios TI, tanto para la organización de "Cater Matters" como para sus clientes, la dirección de la empresa ha decidido implementar las mejores prácticas RACI para la Gestión de la Capacidad.

MODELO RACI

Con este modelo a utilizar lo que se pretende hacer es que el catering se haga respecto a los roles o necesidades de cada persona por separado identificando sus puntos fuertes y débiles para asignarle una o varias tareas en específico y este a su vez tenga confianza en poder realizarlas ya que cuenta con los conocimientos suficientes para hacerla y así en este caso algunos se dedicaran a monitorizar  el rendimiento y otros a la elaboración de planes que se revisaran periódicamente para seguir monitorizando los procesos de catering y así todos los trabajadores tengan un rol especifico dependiendo de las capacidades que tenga cada uno de estos trabajadores respecto a las cosas que puede realizar.

Para ello se ha nombrado un Gestor de la Capacidad que tiene como principales responsabilidades:

·         Monitorizar el rendimiento de la infraestructura TI prestando especial atención al de los servicios online, especialmente importante a la hora de prestar un buen servicio a sus clientes.

·         Analizar en colaboración con la Gestión de Configuraciones el impacto de los diferentes CIs en la capacidad del sistema.

·         Evaluar, en colaboración con la Gestión de Niveles de Servicio, la carga de proceso, almacenamiento y ancho de banda que suponen los SLAs vigentes y previstos.

·         Evaluar, en colaboración con la Gestión Financiera, los costes reales de cada servicio.

·         Realizar informes periódicos sobre el estado de la tecnología relevante a los servicios ofrecidos.

·         Analizar tendencias y estadísticas de uso y carga sobre el sistema.

Los resultados de dicho trabajo deben permitir:

·         Elaborar un Plan de Capacidad anual que se revisara trimestralmente frente a datos reales extraídos de la monitorización del sistema y de las previsiones de negocio.

·         Poblar la Base de Datos de la Capacidad (CDB) para que contenga toda la información relevante a la capacidad.

·         Proponer mejoras del servicio.

Con el objetivo de:

·         Minimizar el número e impacto de futuros incidentes que degraden la calidad del servicio.

·         Racionalizar el uso de la capacidad de la infraestructura TI.

·         Disminuir los costes en infraestructura TI.

·         Aumentar la productividad y satisfacción del cliente.

Caso de Éxito Identificando el Factor Critico de Estrategia de TI

UST hace más eficiente la administración de sistemas gracias a Servidores Virtuales de SONDA

Los servicios del Cloud Empresarial de SONDA le han permitido a la organización educacional hacer frente a desafíos de TI mejorando su performance.

Resumen

La Corporación Educacional Santo Tomás, que administra la Universidad Santo Tomás y otras organizaciones educacionales, necesitaba contar con una solución tecnológica para responder a sus necesidades de plataforma TI, entre las que destacan el proyecto de implementación de un sistema world class para los servicios de RRHH. Para evitar el riesgo de dimensionamiento de infraestructura TI, optó por la solución de Servidores Virtuales del Cloud Empresarial de SONDA.

Perfil del cliente

Santo Tomás es una organización educacional que con Universidad, Instituto Profesional, y Centro de Formación Técnica, se consolida como el sistema de Educación Superior privado, autónomo y acreditado más grande del país, que cuenta, además, con una importante red de colegios fundada en sólidos principios institucionales, con más de 36 años de historia, y más de 86 mil técnicos, profesionales y universitarios titulados.

Necesidad del negocio

El cliente requería contar con una solución tecnológica para responder a sus necesidades de plataforma TI, entre las que destacan el proyecto de implementación de un sistema world class para los servicios de RRHH (nómina, administración y desarrollo de personas), que requería un sistema adaptable y flexible, que hiciera frente al riesgo de dimensionamiento de infraestructura cambiante durante los períodos de implementación y productivo.

Solución

Se implementó la solución de infraestructura en cloud denominada Servidores Virtuales del cloud empresarial de SONDA. Este servicio potente y flexible permite ejecutar aplicaciones de negocios en el cloud, obteniendo todos los beneficios de éste de manera confiable y segura.

“Esta solución nos permite administrar sistemas en vez de infraestructura, alineando nuestros esfuerzos de TI a las exigentes necesidades de nuestros alumnos y profesores”.

– Leopoldo Cárdenas Pérez, Vicerrector de Procesos y Tecnologías de la Información Santo Tomás

Resultados

“La solución Servidores Virtuales nos permitió habilitar una serie de ambientes que no teníamos considerados en un inicio, estos fueron: desarrollo, pruebas, capacitación, marcha blanca y producción, adaptando la plataforma de Recursos Humanos a las necesidades que cada ambiente generaba, según la etapa del proyecto en la que nos encontrábamos”.

– Leopoldo Cárdenas Pérez, Vicerrector de Procesos y Tecnologías de la Información Santo Tomás

Beneficios

La solución de Servidores Virtuales les permitió a CST hacer frente a un proyecto complejo, como es la implantación de un sistema world class de RRHH, y de ahora en adelante a la del resto de los sistemas, como Campus y Finanzas, con un socio tecnológico que permite a los departamentos internos de tecnología pequeños dedicarse al núcleo de su negocio.

Factores Críticos

Implementar soluciones de infraestructura en la nube por medio de servidores virtuales que darán la solución por medio de ITIL ya que se tiene contemplado el problema en específico a solucionar, esta problemática le dará solución la empresa SONDA, ya que permitirá a la educación de Santo Tomas a tener un servicio más potente y flexible sobre la nube que le permitirá ejecutar aplicaciones de negocio simulando servidores físicos pero en la nube directamente.

Por medio de ITIL se implementó la solución de este problema identificando la principal problemática en la Educación de Santo Tomas ya que ITIL es el que se encarga de dar soluciones específicas e identificarlas y darles la mejor solución posible, en este caso es la implementación de Servidores Virtuales para dar mayor y mejor soporte a los procesos de Educación de Esta región de Santo Tomas y poder comunicarse con otras escuelas o regiones por medio de la nube ya que esta es especial en la comunicación por medio de esta. 

Mapa Conceptual de Estrategias de Gestión y Modelo RACI

Funciones, Roles y Procesos en la Gestión de Servicios de TI en el Modelo RACI

¿QUÉ ES EL MODELO RACI?

RACI es una Matriz de Autoridad, que puede ser utilizada dentro de organizaciones para indicar los roles y las responsabilidades en relación con los procesos y actividades. 

El modelo RACI es una herramienta relativamente directa que se puede utilizar para identificar roles y responsabilidades durante un proceso organizacional de cambio. Obviamente, los procesos de transformación no trabajan automáticamente o de forma autónoma. La gente tiene que hacer algo para que suceda el cambio en los procesos. Por lo tanto, es útil describir por qué es lo que debe hacerse, quién tiene que hacerlo de modo tal que se de el proceso de transformación. 

METRICAS

· Tecnológicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones.

·   De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los servicios TI.

·   De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes individuales.


Las métricas deben adaptarse a los Factores Críticos de Éxito (CSFs) que describen aquello que “debe pasar” para que se cumplan los objetivos preestablecidos. Asociados a cada CSF es necesario definir una serie de Indicadores Críticos de Rendimiento (KPIs) que permitan evaluar el rendimiento y la calidad de los procesos así como su valor y adecuación.

CARACTERÍSTICAS DEL MODELO ( RACI )

Las características del modelo son: 

 Medible: 

 Enfocado por el rendimiento 

 Costes, calidad, duración, productividad, y demás 

 Resultados Específicos: 

 Entrega de un resultado específico 

 Identificable de manera individual y numerable 

 Clientes: 

 Que cumpla las expectativas del cliente 

 Puede ser interno o externo 

 Responder a un evento en específico 

 Trazable a un “disparador” en específico

       ESTRATEGIAS DE GESTION DE SERVICIOS DE TI

     La Gestión de Servicios es un grupo de capacidades organizacionales especializadas para proveer valor al cliente en forma de servicios.

     Capacidades: 

     Tomar la forma de funciones y procesos para la gestión de servicios sobre el Ciclo de Vida. 

      Representan la capacidad y confianza de una organización para tomar acciones. 

      Gestión de Servicios: 

     Es una práctica profesional que es global mente asistida por esquemas de calificación y estándares. 

      Con sus orígenes en los negocios aeronáuticos, bancarios y hoteleros, es adoptada por la TI como un enfoque orientado a servicios para la administración de aplicaciones, infraestructura y procesos.

La estrategia está basada en las 4Ps:

Perspectiva: La visión de la situación, ¿Qué se necesita?

Posición: ¿Dónde estoy? ¿Funcionaría?

Plan: ¿Cómo lo hago?

Patrón: Así lo voy hacer.

La estrategia de servicio busca dar valor a través de recursos (dinero, hardware, software) y habilidades (gestión, organización, procesos, conocimiento y las personas). Desde el punto de vista del cliente el valor significa: utilidad (¿me sirve o no me sirve?) y garantía (¿es confiable?)

         a)      Creación del valor

         b)      Activos del servicio 

         c)      Tipos de proveedores de servicio

         d)      Estructuras de servicio

         e)      Fundamentos de la estrategia del servicio.

Estrategias de Gestión de Servicios de TI.

Estrategias de Gestión de Servicios de TI

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